IA & Innovation03 JAN 2026
L'IA Générative dans le CCaaS : Gadget ou Révolution ?
Pourquoi l'IA redéfinit le poste de travail de l'agent et pourquoi l'architecture data est le seul vrai garant de votre ROI.
12 min de lecture
Consultant Freelance Indépendant
MODERNISEZ VOTRE CENTRE DE CONTACTS ET DOUBLEZ VOTRE SATISFACTION CLIENT
J'accompagne les DSI, directions CX et métiers dans la conception, la sécurisation et l'optimisation de leurs plateformes CCaaS.
Demander un audit flash (30 min)18+
ans d'expérience
400+
projets CX & Cloud
<12 mois
ROI constaté
DIAGNOSTIC
Vous êtes concerné si…
Identifier vos points de rupture pour accélérer votre transformation.
Limites atteintes
Votre centre de contact sature (TMO, qualité, coûts).
Migration bloquée
Votre legacy freine l'innovation et le passage au Cloud.
Parcours incohérents
Vos canaux ne communiquent pas entre eux.
Data isolée
Vos KPIs CX ne génèrent pas d'impact business.
Décision difficile
Vous devez convaincre DSI et métiers avec des preuves.
Dépendance intégrateur
Vous voulez reprendre le contrôle de votre roadmap.
Approche
Ma Posture & Ma Méthode
"Je ne vends pas des outils. J'architecte, je sécurise, et je pilote la valeur business.
Indépendant de tout éditeur, je vous accompagne avec une seule obsession : des résultats concrets et mesurables.
01
Cadrer
Enjeux, risques, objectifs, KPIs.
Définir une vision claire et mesurable avant toute action.
02
Architecturer
Cible technique & fonctionnelle.
Concevoir des solutions robustes alignées sur vos contraintes.
03
Sécuriser
Migration, run, gouvernance.
Garantir la continuité et la maîtrise opérationnelle.
04
Optimiser
Performance, ROI, amélioration continue.
Maximiser la valeur générée dans la durée.
MES INTERVENTIONS
Comment je vous accompagne
Audit stratégique & cadrage CX
Objectif : décider vite, sur des bases solides
- —Diagnostic CX & CCaaS
- —Analyse des risques (technique, run, data, adoption)
- —Définition de l'architecture cible
- —Roadmap priorisée & business case
LIVRABLES
Architecture cible (HLD), roadmap 6-12 mois, KPIs, plan d'actions.
Architecture & migration CCaaS
Objectif : transformer sans rupture
- —Design d'architectures omnicanales
- —Intégrations CRM / data / IA
- —Sécurisation des migrations (cutover, runbook)
- —Pilotage technique & fonctionnel
CONTEXTES
Genesys Cloud, Amazon Connect, Avaya, ...
Optimisation performance & data CX
Objectif : améliorer les résultats mesurables
- —Routage intelligent & stratégie omnicanale
- —Exploitation data & IA pragmatique
- —Amélioration TMO, FCR, CSAT, NPS
- —Accélération du ROI
LIVRABLES
Dashboard de pilotage Temps Réel (NPS/TMO), Schéma d'Architecture Data CX, Modèle de Segmentation Client, Rapport d'Audit de Productivité.
Un projet CCaaS en vue ?
Audit flash de 30 min pour identifier vos quick wins et éviter les pièges classiques.
RÉSULTATS CONCRETS
Exemples de missions
RETAIL / LUXE
Migration CCaaS sécurisée pour un leader du luxe
Contexte
"Parc international multi-sites avec des exigences de disponibilité 99.99%."
Intervention
- Audit d'infrastructure
- Design d'architecture Cloud-native
- Migration progressive sans interruption
Migration terminée en 6 moisROI atteint en 11 moisSatisfaction agent +25%
SERVICES FINANCIERS
Optimisation Data CX & Routage Intelligent
Contexte
"Acteur majeur de la gestion d'actifs (Asset Management)."
Intervention
- Mise en place de routage prédictif
- Consolidation des KPIs omnicanaux
- Formation des équipes IT & métier
NPS +15 pointsTMO réduit de 45 secondesAmélioration du FCR de 18%
SERVICES / TRANSPORT
Déploiement Omnicanal & Self-Service IA
Contexte
"Centre de contact gérant plus de 2 millions d'interactions par an."
Intervention
- Implémentation de Bot Vocal/Chat
- Automatisation des demandes récurrentes
- Architecture API temps réel
30% des appels automatisésCoût par interaction -40%Accessibilité 24/7 assurée
Un contexte similaire ?
Échangeons sur vos enjeux — je vous partage ma lecture terrain.
RÉFÉRENCES
Ils m'ont fait confiance
À propos
UNE VISION STRATÉGIQUE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
Mon approche allie vision stratégique, excellence technique et pilotage opérationnel pour générer un ROI mesurable et garanti.
À travers une expertise pointue, j'étudie les flux, la data et les parcours pour restaurer l'harmonie entre vos outils et vos clients.
“La perfection technique n'est rien sans l'impact business et la satisfaction de l'utilisateur final.”
SÉCURITÉÉTHIQUEPERFORMANCE
PARCOURS
Expérience Professionnelle
18 ans d'expertise en transformation CX
Consultant Freelance – Architecte CX & Cloud
IndépendantIndépendant
Octobre 2025 – Aujourd'hui
Missions France & International
Architecte Solutions CX Senior
NTT DATANTT DATA
Nov. 2019 – Juin 2025
Île-de-France
Ingénieur Avant-Vente CX Senior
Orange Business ServicesOrange Business Services
Mars 2016 – Oct. 2019
Île-de-France
Ingénieur Expert
Orange Business Services
Juin 2014 – Févr. 2016
Région de Paris, France
Ingénieur ToIP/VoIP
Orange Business Services
Févr. 2008 – Juin 2014
Région de Paris, France
Consultant (Stage)
Atos Origin
Mai 2007 – Oct. 2007
Nanterre, France
QUALIFICATIONS
Formation & Certifications
Parcours Académique
2025
Data Analyst - Développer une solution IA
DataScientest / École des Mines Paris
Validation du bloc 3 du titre RNCP niveau 7 « Manager en Data Marketing »
2007
Master 2 Ingénierie des Réseaux et des Systèmes
Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (UVSQ), France
2006
Maîtrise Informatique
Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (UVSQ), France
2005
Licence Informatique
Université de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines (UVSQ), France
Accréditations Professionnelles
AWS
En coursAmazon Connect Communications Specialist
Amazon Web Services
2022 — 2028AWS Certified Cloud Practitioner
Genesys
2022Genesys Cloud Certified Professional
Avaya
Févr. 2018APDS Avaya MidMarket solutions
Avaya
Févr. 2015ACSS Avaya Aura® Session & System Manager
Avaya
Août 2013ACSS Avaya Call Center Elite
Avaya
Juil. 2013ACSS Avaya Aura® Communication Manager and CM Messaging
PMI
2014PMP - Project Management Professional
COMPÉTENCES CLÉS
Savoir-faire & Savoir-être
Expertise Technique & Métier
Cloud ComputingCCaaSUCaaSSaaSGenesys CloudAmazon ConnectAvayaAWS Web ServiceAPI RESTData & AIMachine LearningDeep LearningAutomatisationPythonSQL
Conseil & Leadership
Pilotage stratégiqueAccompagnement C-levelConduite du changementAnimation d'ateliersDelivery Agile/ScrumBusiness cases & ROIBid Management
Langues
FrançaisNatif
AnglaisProfessionnel B2
ArabeProfessionnel B2
RECOMMANDATIONS
Ce qu'ils disent de moi
Témoignages de collègues et clients
15+
Recommandations
100%
Satisfaits
"As a Key Account Manager on the demanding market of luxury goods companies, I had the pleasure of working with Yassine for over a year on international contact center projects. Yassine is an impressive technology enthusiast, always learning new technical and business skills. Business-oriented, he is a pioneer capable of designing new offerings."
Sebastien Lopez
Business Manager @ Orange Business
"Yassine was a great contributor in a proactive mode who made successes happen in our pre-sales team. He impressed me by the way he wants to learn and by his capacity to feel Customer expectations and translate them into proposals. I would highly recommend Yassine for Pre-Sale and Technical Advisor positions."
Josquin Van der Meulen
Head of International Pre-Sales @ Orange Business Services
"Yassine a toujours été un très bon relais des équipes commerciales. Dans son rôle d'ingénieur avant-vente, sa connaissance technique et sa maîtrise de la conduite des projets ont été de vrais atouts auprès de nos clients."
Guillaume Dhervillez
Président Directeur Général
Pensées & Stratégies
Blog CX & CCaaS
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Après plus de 50 migrations (Genesys Cloud, Amazon Connect, Avaya), voici les pièges récurrents qui transforment un projet prometteur en cauchemar opérationnel — et comment les éviter.
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INGÉNIERIE & CONSEIL
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DisponibilitéRéserver un Call
Assistant IAÉchanger avec Alexi
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LocalisationBasé au Chesnay-Rocquencourt (78150) — Interventions Monde