CCAAS · MIGRATION · 2026 · EX-2026-LUX-04

Maison de luxe internationale.

SEMAINES · GO-LIVE

800

CONSEILLERS MIGRÉS

SITES EN FRANCE

+14

POINTS NPS

CONTEXTE

Une plateforme historique, en fin de support.

Plateforme téléphonique on-premises en fin de cycle, 12 sites en France, 800 conseillers, taux d'incident croissant. La direction relation client cherchait à moderniser sans rupture de service.

DÉFI

Migrer sans rupture. Maintenir le NPS pendant la bascule.

Le calendrier était imposé : 20 semaines, pas une de plus. Le périmètre couvrait tous les marchés européens. Les conseillers, peu familiers du cloud, devaient rester productifs dès le J+1.

INTERVENTION

Audit, design, pilotage, formation.

Audit en 5 semaines · design Amazon Connect cible en 8 semaines · pilotage Go-Live progressif site par site sur 7 semaines · formation 800 utilisateurs · runbook structuré pour J+30 et J+90.

RÉSULTATS

Vingt semaines tenues. Et un NPS qui monte.

Go-Live tenu en 20 semaines, sans incident majeur. NPS support +14 points en 6 mois. Réduction des coûts d'infrastructure de 32 %. ROI atteint en 9 mois — 3 mois sous le seuil cible.

TIMELINE

Vingt semaines, jalonnées.

S 1–5

Audit

S 5–13

Design

S 13–19

Bascule

S 19–20

Go-Live

S 20+

Optimisation