PENSÉES · LONGUES LECTURES
Pensées sur le métier.
Une à deux publications par mois. Pas de SEO bourrin, pas de récap LinkedIn. Des prises de position lentes, sourcées, utiles.
Le speech analytics que vous payez et que personne n'exploite.
Le speech analytics ne vaut rien sans propriétaire d’action. Un constat sans décision, sans délai et sans rituel n’a aucune valeur opérationnelle.
Le SLA de votre éditeur n'est pas votre disponibilité réelle.
Le 99,99 % contractuel ne protège pas votre centre de contact si le réseau, l’opérateur ou le poste de travail cassent la chaîne.
Quand le bot se trompe, qui répond ? La question qu'on évite avant la production.
Un bot client sans périmètre écrit, journalisation complète et responsable désigné n’est pas un service. C’est une exposition juridique et de marque.
L'intégration CRM : là où les projets CCaaS prennent vraiment du retard.
Les projets CCaaS ne dérapent pas sur la plateforme. Ils dérapent sur l’intégration au CRM, au SI et sur la preuve, trop tardive, du réel.
Votre omnicanal n'est qu'un multicanal avec un meilleur slogan.
L’omnicanal n’existe que si le contexte suit le client d’un canal à l’autre. Sinon, vous empilez des silos avec une étiquette flatteuse.
Les arbitrages transverses ne se sous-traitent pas.
Trois prestataires, trois périmètres, personne pour trancher les conflits entre les trois. Les arbitrages transverses exigent un arbitre unique — pas un comité, pas un plan de coordination. Une tête.
Vos enregistrements vocaux vivent peut-être hors de votre juridiction.
Dans un centre de contacts cloud, la voix peut sortir de votre juridiction par défaut. La région, l’accès éditeur et l’export doivent être arbitrés avant signature.
NPS : le chiffre qu'on montre en COMEX et qui ne dit rien.
Le NPS agrégé rassure le COMEX et masque le terrain. Il peut monter pendant que les clients stratégiques partent. Ce qu'il faut croiser avec le NPS pour qu'il redevienne un instrument.
Quand le calendrier ne vous appartient plus : migrer sous contrainte externe.
Quand une contrainte externe fixe la date, la discipline projet change de nature. On ne migre plus quand on est prêt — on se rend prêt pour la date.
PROCHAINEMENT
D'autres pensées en préparation.
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Migration CCaaS : 25 points avant Go-Live.
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