EXPERTISE · CCaaS
Sortir du legacy sans casser le run.
Migrer un centre de contact n'est pas un projet IT. C'est une opération à cœur ouvert sur l'expérience client. Nous concevons et pilotons la transition vers Genesys Cloud, Amazon Connect ou Avaya Cloud, sans interruption de service et avec un ROI démontrable sous 18 à 24 mois.
LE CONTEXTE
Le coût caché du statu quo.
Les grands comptes héritent de centres de contact legacy — Avaya on-premise, briques cloisonnées, intégrations fragiles — qui plombent leur expérience client. Les parcours sont fragmentés. Les coûts opérationnels dérivent. L'embarquement de l'IA ou de l'omnicanal devient impossible sans réécrire l'architecture.
La nécessité de migrer vers le cloud n'est plus en débat. C'est le « comment » qui paralyse : comment moderniser sans casser le run, sans détruire ce qui fonctionne, sans dépasser le budget annoncé en comité d'investissement.
C'est l'équation que nous débloquons.
NOTRE ANGLE
Architecte, avant-vente, delivery.
18 ans d'expérience dont 11 chez Orange Business Services puis NTT DATA. Le sujet CCaaS vu de l'intérieur des plus grands SI français — pas depuis un slide PowerPoint.
Triple casquette rare : architecte, avant-vente, delivery. Sur les trois plateformes leaders du marché : Genesys Cloud, Amazon Connect, Avaya Cloud — avec les certifications associées. Plus AWS Cloud Practitioner pour ancrer la dimension Cloud-native.
Vs un grand cabinet : pas de pyramide de juniors. C'est l'architecte senior qui audite, conçoit et livre. Coût direct, agilité décisionnelle.
Vs un freelance lambda : vision business et ROI démontrable, pas seulement une expertise technique mono-outil.
NOTRE MÉTHODOLOGIE
Quatre phases. Sans dépendance circulaire.
Chaque phase produit un livrable exploitable indépendamment. À chaque jalon, vous conservez la maîtrise de la décision : continuer, ajuster, internaliser.
01 · CADRER
Audit plateforme & architecture
Audit de l'existant, cartographie des flux, scoring des plateformes candidates. L'audit produit un document de 30 pages défendable en comité d'investissement.
02 · ARCHITECTURER
Design Amazon Connect / Genesys Cloud
Architecture cible omnicanale, design des flux ACD/IVR, plan d'intégration CRM et SI, sizing de capacité, plan de migration progressif.
03 · DESIGN & POC
Validation technique avant bascule
POC sur scope contrôlé, validation des intégrations, test de charge, identification des points de friction. On valide avant d'engager les 800 conseillers.
04 · BUILD & ADOPTION
Go-Live progressif & formation
Déploiement site par site, runbook Go-Live, formation des conseillers, pilotage J/J+30/J+90. L'adoption se pilote — elle ne se décrète pas.
CE QUE VOUS RECEVEZ
Six artefacts exploitables.
Chaque mission produit des livrables conservés par vos équipes — pas des slides à usage unique.
- Audit plateforme écrit (30 pages, défendable en comité d'investissement)
- Document d'architecture cible (HLD + LLD, intégrations CRM/SI)
- Comparatif éditeurs signé (Genesys Cloud vs Amazon Connect vs Avaya)
- Plan de migration progressif avec jalons réversibles
- Runbook Go-Live (formation conseillers, escalades, rollback)
- Dashboard de pilotage J/J+30/J+90 (NPS, CSAT, TMO, taux de décroché)
EN MISSION
Programme multi-pays — leader du luxe européen.
LE CONTEXTE
Douze filiales internationales. Centres de contact Avaya hétérogènes. KPIs en érosion silencieuse. IA absente. Volume annuel supérieur à 10 millions d'interactions.
NOTRE INTERVENTION
Design et pilotage de la migration vers Genesys Cloud, intégration omnicanale et déploiement de bots conversationnels.
LE RÉSULTAT (sur 18 mois)
GAINS MESURÉS
Trois axes de ROI.
SATISFACTION CLIENT
Hausse moyenne de la satisfaction client sur le périmètre migré, mesurée en exploitation continue à J+180.
COÛTS D'INFRA
Réduction des coûts d'infrastructure de 20 à 35% après migration cloud, selon la plateforme source et le périmètre.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT
ROI démontrable sous 18 à 24 mois sur les programmes bien cadrés. Attesté sur le cas client luxe publié.
POUR ALLER PLUS LOIN
Vous portez un programme CCaaS critique?
Six audits packagés couvrent l'ensemble du parcours, du diagnostic flash à l'Assessment 360°. Pour les programmes plus larges, mission sur devis.