PENSÉES · LONGUES LECTURES
Pensées sur le métier.
Une à deux publications par mois. Pas de SEO bourrin, pas de récap LinkedIn. Des prises de position lentes, sourcées, utiles.
Votre omnicanal n'est qu'un multicanal avec un meilleur slogan.
L’omnicanal n’existe que si le contexte suit le client d’un canal à l’autre. Sinon, vous empilez des silos avec une étiquette flatteuse.
Les arbitrages transverses ne se sous-traitent pas.
Trois prestataires, trois périmètres, personne pour trancher les conflits entre les trois. Les arbitrages transverses exigent un arbitre unique — pas un comité, pas un plan de coordination. Une tête.
Vos enregistrements vocaux vivent peut-être hors de votre juridiction.
Dans un centre de contacts cloud, la voix peut sortir de votre juridiction par défaut. La région, l’accès éditeur et l’export doivent être arbitrés avant signature.
NPS : le chiffre qu'on montre en COMEX et qui ne dit rien.
Le NPS agrégé rassure le COMEX et masque le terrain. Il peut monter pendant que les clients stratégiques partent. Ce qu'il faut croiser avec le NPS pour qu'il redevienne un instrument.
Quand le calendrier ne vous appartient plus : migrer sous contrainte externe.
Quand une contrainte externe fixe la date, la discipline projet change de nature. On ne migre plus quand on est prêt — on se rend prêt pour la date.
FinOps : pourquoi votre facture cloud CX dérape au troisième mois.
La facture cloud CX ne dérape pas au lancement. Elle dérape quand le volume réel arrive, sur des postes oubliés au design.
Voice AI : pourquoi la plupart des POC ne passent jamais en production.
En Voice AI, le POC ne meurt presque jamais sur le modèle. Il échoue sur la donnée, la gouvernance et l’intégration, là où la production commence.
Big bang ou par vagues : le calcul de cutover que personne ne fait.
Le big bang séduit par sa simplicité de pilotage. La vraie décision compare le coût d’orchestration d’un cutover progressif au prix d’un rollback total, flux par flux.
Pourquoi un programme CX échoue alors que chaque brique fonctionne.
L'échec n'était dans aucune brique. Il était dans les interstices entre elles — qui porte le contexte client, qui arbitre les roadmaps, qui gouverne les contradictions.
PROCHAINEMENT
D'autres pensées en préparation.
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