Migration CCaaS : les 7 erreurs qui font dérailler un Go-Live.

1. Sous-estimer la phase d’audit.

Beaucoup d’équipes voient l’audit comme un mal nécessaire à expédier en deux semaines. C’est une erreur. L’audit est l’étape qui détermine 80 % de la réussite du projet — celle où l’on découvre les flux non-documentés, les intégrations fragiles, les habitudes opérationnelles qui n’apparaissent dans aucun schéma.

Quatre semaines d’audit économisent six mois de Go-Live.

2. Confondre éditeur et architecture.

Choisir Genesys ou Amazon Connect, ce n’est pas une décision d’architecture. C’est un choix de partenaire. L’architecture vient ensuite : intégrations CRM, parcours client, gouvernance des flux, supervision. Le vendor lock-in commence à l’architecture, pas au logo.

Trois questions à poser avant de signer :

Premièrement : que se passe-t-il si l’on change d’éditeur dans cinq ans ? Deuxièmement : qui possède les données conversationnelles ? Troisièmement : à quel coût l’export ?

3. Sous-investir la formation.

Un conseiller mal formé est un conseiller frustré. Un conseiller frustré est un client mal servi. La formation n’est pas un poste à comprimer — c’est l’investissement qui rentabilise tout le reste.